Como responder avaliação negativa no Google

A crítica é lida pelo autor e por todo mundo que vai olhar seu perfil depois. A resposta é escrita mais para esses próximos clientes do que para quem reclamou. Quem lê quer saber uma coisa: se der problema, esse negócio resolve?

Antes de responder

Espere a irritação passar e confira o que aconteceu: data, atendente, pedido. Responder com o fato na mão evita discussão.

O que uma boa resposta tem

1. Agradecimento pelo retorno, sem ironia.
2. Reconhecimento do problema, quando ele aconteceu de fato.
3. O que foi ou vai ser feito.
4. Um caminho fora do Google para resolver: telefone ou WhatsApp.

Curta, com o nome de quem assina e sem copiar a mesma frase em todas.

O que evitar

Discutir em público, expor dado do cliente, prometer o que não vai cumprir e responder igual a todo mundo. Também não ofereça desconto em troca de apagar a avaliação: isso vai contra as regras do Google.

Três modelos para adaptar

Quando o problema aconteceu:

Olá, [nome]. Obrigado por contar. Você tem razão: o tempo de espera no sábado passou do aceitável, e já mudamos a escala para o fim de semana. Queremos te receber de novo e fazer diferente. Se puder, fale com a gente no WhatsApp [número]. [Seu nome], [cargo].

Quando o relato não bate com o que aconteceu:

Olá, [nome]. Obrigado pelo retorno. Não encontramos o atendimento descrito no dia [data], e gostaríamos de entender melhor para resolver. Pode nos chamar no WhatsApp [número]? [Seu nome].

Avaliação de uma estrela sem texto:

Olá, [nome]. Sentimos muito que a experiência não tenha sido boa. Se puder contar o que aconteceu pelo WhatsApp [número], vamos ouvir e corrigir. [Seu nome].

E as avaliações falsas?

Se a avaliação é de quem nunca foi cliente, de concorrente ou tem ofensa, dá para denunciar pelo próprio perfil, na opção de sinalizar a avaliação. Responda com educação mesmo assim, porque a análise do Google pode demorar.

Mais avaliações diluem a crítica

Uma nota 3 entre cinco avaliações pesa muito. Entre cinquenta, pesa pouco. O jeito mais seguro de proteger a nota é ter mais clientes satisfeitos avaliando.